为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。

一、投诉管理机构

医院成立投诉管理领导小组，领导小组组长为第一责任人，对医院投诉管理工作负总责；副组长根据职责分工负领导责任。

组  长:书记 院长

副组长:副院级领导

成  员:各职能科室主任

二、投诉途径与渠道

1.医院投诉监督电话025-83792293，email：qq640@126.com，医院公众场所的意见投诉箱，各科室、意见薄(本)。

2.受理地点:四牌楼校区医院6楼60室

三、、受理投诉条件

1.投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.有明确的投诉对象，有事实根据和具体要求。

3.投诉人应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、医院投诉接待相关规定

1.实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决，舒缓投诉人情绪，化解矛盾。

2.做到无缝衔接。对于无法当场协调处理的投诉，如为隶属“首诉”部门或科室的事项，由其按程序负责解决；涉及其他部门或科室的，必须主动引导投诉人到相关职能部门投诉。

3.加强综合协调。若投诉事项涉及多个部门或科室，则应引导投诉人至分管副院长，由其统一协调解决。

4.建立投诉登记制度。投诉接待人员必须认真听取投诉人意见，核实相关信息，填写《东南大学医院投诉登记表》，如实记录投诉处理过程。匿名投诉按照国家有关规定办理。

5.积极妥善解决。投诉接待人员必须耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化，并及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出意见，及时反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员必须予以积极配合。

6.按规定时限办结。对于能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即处理；对于情况复杂，需调查核实的投诉事项，应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况及处理意见；对于涉及多个部门，需组织协调相关科室共同处理的投诉事项，应在10个工作日内向投诉人反馈处理情况及意见。需要医疗鉴定、司法仲裁的除外。

7.运用投诉处理结果，不断提高医疗服务质量。将医院投诉管理与年度目标责任制考评、绩效考核、医德考评、职称晋升、评先评优等相结合，做到奖罚有度，持续改进提高。

东南大学医院

2023.4.5

表扬投诉登记.xlsx