一、常用规范服务用语

（一）问候语：

“您好！”、“早上好！”、“上午好！”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚上睡得好吗？”

（二）称呼语：

尊称（如：某先生、某女士等）

职务称（如：某处长、某科长等）

职称称（如：某老师、某工程师等）

姓名称、辈分称（如：某大妈、某老伯、某小朋友等）。

（三）电话用语：

“您好，这里是校医院接待电话，请问您有什么需要帮助的？”

“您好，这里是某科室，请问您找哪一位？”

“刚才没听清楚，请您再重复一下，好吗？”

“好，请稍等。”

“请问是某（单位、科室或家庭名）吗？麻烦您帮我找某接电话，谢谢！”

（四）常用敬语：

请、请坐、您贵姓、您请讲、请稍等、对不起、谢谢、没关系、打搅了、别客气、给您添麻烦了、再见、请留步、慢走、请问、请多指教、真抱歉、不用谢、过奖了、请多保重。

（五）岗位用语：

“让您久等了。”

“您好！您是叫某吗？请问有什么不舒服？”“今天感觉如何？”“请您把感觉告诉我。”“请问哪里不舒服？是这里吗？”

“您的问题我会帮您反映。请您留下联系方式。”

“负责这件事的同志暂时不在，请您留下联系电话，让他（她）跟您联系。”

“负责这件事的同志暂时不在，我帮您转告。”

“这个问题我请有关职能科室具体负责同志给您解释，好吗？”

“您别难过，慢慢说，好吗？”

“请您签名。”

“对不起，我先接个重要电话。”

“我们愿意帮您熟悉这方面的有关政策和规定。”

“您的问题涉及政策制定方面，我们会帮您反映。”

“某，现在为您做……（检查治疗），请您别紧张，也请您配合一下，如有什么不舒服，请马上告诉我。”

“很高兴能为您服务！”

“你有什么困难，我能帮助您吗？”

“我理解您的心情。”

“请您听我解释。”

“请不着急！”

“今天人比较多，请您排队等候，不要拥挤，谢谢配合。”

“您的现金、物品、病历、**片等请妥善保管。”

“谢谢您与我们密切配合。”

“这个问题我们一定想办法帮您解决。”

“谢谢您提的宝贵意见。”

“为了您的安全，请不要……”

“我还能为您做些什么？”

“请随时和我们联系！”

“请您放心，我会尽力想办法。”

“感觉好点了吗？”“感觉舒服点了吗？”

“请将您的联系电话留下，有结果我会马上通知您。”

“您请放心！”

“对不起，我们正在…，请稍等片刻，谢谢合作。”

“出院后，请别忘了按时服药，请注意……，××天后，再到门诊复查，不要忘了带上原有的医疗文件。”

“对不起，这里是诊疗场所，请勿吸烟，谢谢！”

“为您服务是我应该做的！”

“有不清楚的问题欢迎随时来咨询。”

“这样做，希望您能满意！”

“请多提意见。”

“请您到**号窗口办理此事。”

二、服务禁语

“你问我，我问谁？”“不知道，别找我”、“不清楚，走开！”、“你自己看着办。”

“不符合政策，我有什么办法？”

“你怎么这么挑剔！”“你是来看病的还是来闹事的！”“不要没事找事！”

“你怎么这么不知趣！”

“你懂什么！怎么连基本常识都不懂！”“怎么一问三不知。”

“你以为你是谁！”“你有什么资格批评我！”

“不是告诉你了吗，怎么还问！”“你有完没完”“你烦不烦！真烦人！我没时间和你废话！”“你不能自己看吗？”“你没长眼睛！”

“你懂不懂！笨蛋。”

“你为什么不早做准备！”“为什么不早来。”“早做什么去了。”

“你懂不懂文明礼貌！”

“急什么！靠边站着去！”

“这事我不管！别找我，我没工夫！”“我又不是神仙，样样能看好。”“这个病怎么找我看的，拎不清。”“哪个医生看的，还找哪个。”“这个问题我没空回答，自己买本书看看。”

“我解决不了。”“我就这态度！爱找谁找谁。”“找你们单位领导去解决！”“有能耐找领导去！”“我就这样，不服气找我们领导去。”“你要告我，随你告到哪里去，我怕谁。”

“少废话！”“问你什么就说什么，别罗嗦。”

“烦死了”、“有没有看到我在忙。”“我是为你一个人服务的吗？”

“没有钱来看什么病！”

“材料怎么不带齐。”

“找不到，别怪我。”

“神经病、讨厌、真笨、真烦人”等粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌及可能引起患者尴尬的语言；称呼不可用“××床”、“××号”、“喂”等不敬语。